楊清是機場問詢臺服務(wù)人員，有著多年工作經(jīng)驗的她一直是大家心目中的榜樣。一次，由于飛機出故障需要修理，延誤了起飛時間。一位乘客在登機前問楊清飛機是不是晚點了。楊清回答道：“非常抱歉，航班晚點大約1小時，讓您久等了。”隨后，這位乘客又問道：“你們打算怎么賠償？”楊清微笑地告訴這位乘客，：“先生，我們用最真誠、最周到的服務(wù)作為給您的補償，您看這樣可以么？”這位乘客滿意的點了點頭。假如，楊清按照規(guī)定說：“延誤4h內(nèi)公司不予賠償”或“這件事情我做不了主”，肯定會惹得這位乘客不高興，激化矛盾。